Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc quản trị doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở các chỉ số tài chính đơn thuần. Thuật ngữ “BSC” (Balanced Scorecard) ngày càng trở nên phổ biến như một phương pháp quản trị chiến lược toàn diện và hiệu quả. Vậy BSC là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu.
Hai giáo sư Robert S. Kaplan và David Norton của Đại học Harvard đã giới thiệu BSC lần đầu tiên vào năm 1992. Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng, nhiều công ty có xu hướng quản lý dựa trên các chỉ số tài chính, bỏ qua các yếu tố quan trọng khác. BSC ra đời như một giải pháp, cung cấp một bộ chỉ số đo lường hoàn thiện hơn, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn.
Sự hiệu quả của BSC đã được chứng minh qua việc áp dụng rộng rãi tại hàng ngàn doanh nghiệp, cơ quan chính phủ và tổ chức phi lợi nhuận trên toàn thế giới, bao gồm cả Việt Nam. Một khảo sát toàn cầu năm 2011 của hãng tư vấn Bain đã xếp BSC vào top 10 công cụ quản lý được sử dụng rộng rãi nhất.
Mục Lục
BSC là gì?
BSC (Balanced Scorecard) hay “Thẻ điểm cân bằng”, là một hệ thống quản lý chiến lược dựa trên việc đo lường và đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức. Thay vì chỉ tập trung vào các chỉ số tài chính, BSC giúp chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu, chỉ tiêu đánh giá và hoạt động cụ thể, đảm bảo mọi nỗ lực đều hướng tới mục tiêu chung.
bsc là gì
Tại sao doanh nghiệp cần Thẻ điểm cân bằng?
BSC giúp doanh nghiệp đánh giá hoạt động không chỉ bằng các chỉ số tài chính như doanh thu, chi phí và lợi nhuận, mà còn xem xét các yếu tố khác như sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả quy trình nội bộ và khả năng học hỏi, phát triển của tổ chức.
Thẻ điểm cân bằng khắc phục hạn chế của các thước đo tài chính ngắn hạn, bổ sung các yếu tố thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai. Nó giúp doanh nghiệp xem xét tổ chức từ bốn khía cạnh chính:
- Tài chính: Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính và khả năng sinh lời.
- Khách hàng: Đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Quy trình nội bộ: Đánh giá hiệu quả và chất lượng của các quy trình hoạt động.
- Học hỏi và tăng trưởng: Đo lường khả năng đổi mới, sáng tạo và phát triển của nhân viên và tổ chức.
tại sao doanh nghiệp cần phải có Balanced Scorecard
Bốn khía cạnh này tạo thành một khuôn khổ liên kết chặt chẽ, theo nguyên lý quan hệ nhân quả: Kết quả tài chính tốt và bền vững phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đến từ khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu. Điều này phụ thuộc vào chất lượng và hiệu quả của các quy trình nội bộ, và cuối cùng, hiệu quả của quy trình nội bộ phụ thuộc vào khả năng phát triển kiến thức, kỹ năng của nguồn nhân lực và năng lực tổ chức.
nguyên lý sự hài lòng của khách hàng
Bốn khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng
Mô hình BSC cho phép các nhà quản lý đánh giá khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng hiện tại và tương lai, đồng thời xác định các yếu tố cần cải thiện về năng lực nội bộ, đầu tư vào con người, hệ thống và quy trình để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
4 khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng
1. Khía cạnh tài chính
Khía cạnh tài chính là yếu tố truyền thống, tập trung vào việc đo lường và giám sát các chỉ số tài chính như lợi tức đầu tư (ROI), tăng trưởng doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… Các chỉ số này phản ánh mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp.
Tùy thuộc vào giai đoạn phát triển, doanh nghiệp có thể tập trung vào các mục tiêu tài chính khác nhau. Kaplan và Norton chia chiến lược kinh doanh thành ba giai đoạn:
- Tăng trưởng: Giai đoạn đầu, tập trung vào đầu tư dài hạn.
- Duy trì: Giai đoạn bão hòa, tập trung duy trì thị phần và tỷ suất hoàn vốn cao.
- Thu hoạch: Giai đoạn chín muồi, tập trung thu hồi vốn nhanh và không mở rộng hoạt động.
chiến lược tài chính bsc
Trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể tập trung vào các chiến lược tài chính cụ thể như:
- Tăng trưởng doanh thu: Mở rộng dòng sản phẩm, tăng khách hàng mới, thay đổi cơ cấu sản phẩm.
- Cắt giảm chi phí: Tăng năng suất, giảm chi phí bình quân, cải thiện hiệu suất kênh phân phối.
- Đầu tư và khai thác tài sản: Giảm vốn lưu động, rút ngắn thời gian thu hồi công nợ, tăng năng suất tài sản cố định.
2. Khía cạnh học hỏi và tăng trưởng
Khía cạnh này đánh giá khả năng đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ mới, tư vấn và hỗ trợ nhân viên phát triển, sử dụng các công cụ và hệ thống tiên tiến để thúc đẩy đổi mới. Nó cũng đo lường khả năng thích ứng với sự thay đổi và tốc độ đưa sản phẩm mới ra thị trường.
Khía cạnh học hỏi và phát triển bao gồm ba yếu tố chính: con người, hệ thống và quy trình tổ chức. Các mục tiêu tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ trong BSC sẽ chỉ ra khoảng cách giữa năng lực hiện tại và những gì cần thiết để đạt được hiệu quả vượt trội.
khía cạnh học hỏi và tăng trưởng
Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần tái đầu tư vào nâng cao kỹ năng, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin và liên kết các quy trình. Các thước đo cho nguồn nhân lực bao gồm: mức độ hài lòng, lòng trung thành, đào tạo và kỹ năng của nhân viên. Hệ thống công nghệ thông tin có thể đo lường bằng mức độ sẵn có của thông tin chính xác về khách hàng và quy trình nội bộ. Các thủ tục của tổ chức có thể được xem xét về mức độ gắn kết đãi ngộ với các yếu tố thành công cốt lõi.
3. Quy trình nội bộ doanh nghiệp
Khía cạnh quy trình nội bộ tập trung vào việc xác định các quy trình cốt lõi mà doanh nghiệp cần đầu tư để đạt được sự vượt trội, cải thiện hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Các quy trình này được coi là cốt lõi nếu chúng giúp doanh nghiệp:
- Cung cấp giá trị cho khách hàng trên thị trường mục tiêu.
- Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về lợi nhuận.
quy trình nội bộ của doanh nghiệp
Các chỉ tiêu đo lường nên tập trung vào các quy trình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và việc thực hiện các mục tiêu tài chính. Các tổ chức cần đo lường và kiểm soát các quy trình hiện tại bằng cách sử dụng các chỉ tiêu về chất lượng và thời gian, đồng thời xác định các quy trình mới cần thiết để triển khai thành công chiến lược.
Kaplan và Norton nhấn mạnh sự khác biệt so với cách tiếp cận truyền thống, đó là quy trình nội bộ được tích hợp thêm quy trình đổi mới, chú trọng vào việc phát triển thị trường mới, nhu cầu mới và sản phẩm/dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai.
4. Khía cạnh khách hàng
Khía cạnh khách hàng đánh giá hoạt động của công ty từ góc độ của khách hàng hoặc các bên liên quan. Doanh nghiệp cần thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng để đo lường sự hài lòng và nhận thức của họ về sản phẩm/dịch vụ. Nhận thức tiêu cực có thể dẫn đến giảm doanh số trong tương lai.
khía cạnh khách hàng
Các mục tiêu trong khía cạnh khách hàng tập trung vào đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu và đo lường giá trị cung cấp cho khách hàng. Các mục tiêu cốt lõi bao gồm: tăng mức độ hài lòng, thu hút khách hàng mới, tăng lợi nhuận từ khách hàng và tăng tỷ trọng khách hàng mục tiêu.
Để đạt được hiệu quả trên thị trường, doanh nghiệp cần cung cấp những giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kaplan và Norton bổ sung khái niệm giản đồ giá trị khách hàng, biểu thị các thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các thuộc tính này có thể được chia thành ba nhóm:
- Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ: sự khác biệt, tính năng, chất lượng, giá, thời gian giao hàng.
- Quan hệ khách hàng: quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm việc đáp ứng và thời gian giao hàng.
- Hình ảnh và danh tiếng: định vị doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Ứng dụng thực tiễn của Thẻ điểm cân bằng
Các công ty đổi mới thường sử dụng BSC như một hệ thống quản lý chiến lược để quản lý chiến lược dài hạn. Họ tập trung vào các quá trình:
- Làm rõ và truyền đạt tầm nhìn và chiến lược.
- Truyền đạt, liên kết các mục tiêu chiến lược và tiêu chí đánh giá.
- Lập kế hoạch, lập mục tiêu, liên kết các biện pháp chiến lược.
- Xúc tiến các phản hồi và học hỏi chiến lược.
Để ứng dụng BSC, bạn có thể bắt đầu với một không gian cho cả bốn khía cạnh và thêm những nội dung cụ thể áp dụng cho tổ chức của bạn.
1. Xác định tầm nhìn
Tầm nhìn chính của công ty là trung tâm của BSC. Mọi hoạt động của công ty cần hướng tới mục tiêu hoặc tầm nhìn này, vì đó là cốt lõi và định hướng phát triển lâu dài.
2. Thêm các khía cạnh
Đặt bốn khía cạnh (Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi & Tăng trưởng) xung quanh tầm nhìn trung tâm.
3. Thêm mục tiêu và biện pháp
Trong mỗi khía cạnh, xác định rõ ràng các mục tiêu, biện pháp, đối tượng và sáng kiến cụ thể.
4. Kết nối các khía cạnh
Liên kết các khía cạnh bằng các mũi tên để chỉ ra rằng tất cả đều được kết nối với nhau để đạt được tầm nhìn của công ty.
5. Chia sẻ và giao tiếp
Sử dụng BSC để chứng minh các sáng kiến và hành động ngắn hạn đóng góp như thế nào cho các mục tiêu chiến lược dài hạn.
BSC nên được ứng dụng trên toàn công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên. Nó phục vụ tốt nhất cho việc xây dựng chiến lược và quá trình thực hiện, mang lại lợi ích toàn diện cho công ty và khách hàng.
Một số người cho rằng phương pháp truyền thống này không còn phù hợp với mọi ngành hoặc doanh nghiệp. Vì vậy, một số BSC ngày nay được bổ sung thêm các khía cạnh khác nhau, hoặc dựa vào bản đồ chiến lược, mô tả các mục tiêu chiến lược nhỏ hơn bên cạnh mục tiêu chung của công ty.