Trong bối cảnh ngôn ngữ đa dạng và phong phú, đặc biệt với các thuật ngữ có nguồn gốc nước ngoài, việc hiểu rõ ý nghĩa của các khái niệm là vô cùng quan trọng. Bài viết này sẽ làm rõ sự khác biệt giữa “quy trình” và “tiến trình” nghiệp vụ, từ đó giúp các nhà quản lý và chuyên gia hiểu rõ hơn về cơ sở lý luận và ứng dụng của chúng trong công tác quản lý.
Mục Lục
1. Nhu cầu thực tiễn trong quản lý
Các tổ chức hoạt động để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho xã hội thông qua các quy trình sản xuất và kinh doanh đặc thù. Mỗi quy trình bao gồm một chuỗi các hoạt động được thực hiện theo trình tự nhất định, bởi con người hoặc thiết bị, nhằm xử lý đầu vào và tạo ra đầu ra tương ứng.
Ví dụ, hãy xem xét hoạt động của một quán cà phê. Ban đầu, khi lượng khách còn ít, chủ quán sẽ xay cà phê hạt và pha chế theo yêu cầu của từng khách hàng.
Chu trình hoạt động đơn giản tại cửa hàng café
Trong chu trình này, việc pha chế cà phê bao gồm các công việc được thực hiện theo một trình tự nhất định. Có hai loại hoạt động điển hình: hoạt động “xử lý” (tác động lên sản phẩm) và hoạt động “di chuyển” (dịch chuyển sản phẩm trung gian giữa các công đoạn). Thời gian của quy trình phụ thuộc vào thời gian xử lý từng công việc và thời gian di chuyển, chờ đợi giữa các công đoạn.
Để nâng cao năng suất và hiệu quả, cần phân tích, đánh giá và sắp xếp các hoạt động theo trình tự hợp lý nhất. Mục tiêu là thiết kế các hoạt động thành những tiến trình phù hợp với từng nghiệp vụ, nêu rõ cần làm gì, ai làm, làm như thế nào và các tiêu chí đánh giá. Sau đó, các tiến trình này được phân tích, tổ chức và ban hành thành các quy trình hoạt động, gắn với các điều kiện cụ thể.
Khi quán cà phê trở nên nổi tiếng và có nhiều khách hàng hơn, chủ quán cần thuê thêm nhân viên, mở rộng mặt bằng và thay đổi cách thức hoạt động. Lúc này, việc xay sẵn cà phê bột, đóng gói và cất vào kho để bán hoặc sử dụng pha chế trở nên cần thiết. Đồng thời, chủng loại cà phê cũng cần đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quy trình nghiệp vụ mới tại cửa hàng cafe
Trong sơ đồ này, hoạt động kinh doanh cà phê bao gồm các công việc được thực hiện theo trình tự trên các luồng công việc khác nhau. Để công việc trôi chảy, cần “đồng bộ” giữa hoạt động xay cà phê với các hoạt động khác như pha chế, đóng gói. Đồng thời, cần “điều chỉnh và cải tiến liên tục” các quy trình đã ban hành.
Để các quy trình nghiệp vụ diễn ra hợp lý, quán cà phê cần thiết lập các quy tắc nghiệp vụ để tạo ra “chuẩn mực” cho sản phẩm và dịch vụ. Chẳng hạn, nên xay cà phê bằng máy gì, công suất thế nào? Cafe bột cần mịn đến mức nào? Lượng cafe trong kho bao nhiêu là hợp lý? Bố trí nhân sự ra sao? Mỗi loại cafe pha theo công thức gì? Định lượng bao nhiêu?…
Người quản lý cần giải quyết rất nhiều vấn đề. Ngoài ra, còn phải thực hiện các hoạt động khác như nghiên cứu thị trường, xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý tài chính, nhân sự… Các công việc ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp giữa các bộ phận. Mỗi sản phẩm, dịch vụ hoàn tất là kết quả của nhiều luồng công việc, hay một quy trình nghiệp vụ phức hợp.
Mọi thứ không dừng lại khi hoạt động kinh doanh đã ổn định. Doanh thu tăng nhưng chi phí cũng tăng, đòi hỏi việc đánh giá và cải tiến quy trình để giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Cửa hàng cần “thiết kế lại quy trình”, “thử nghiệm quy trình mới”, “giám sát quá trình vận hành” và “hoàn thiện” quy trình. Kinh nghiệm giúp chủ cửa hàng “chẩn đoán” những công việc hay gặp trục trặc và đưa ra giải pháp.
Cuối cùng, giá trị thu được không chỉ là lợi nhuận mà còn là kinh nghiệm và hiểu biết trong quá trình xây dựng quy trình hoạt động. Chủ cửa hàng sử dụng kinh nghiệm để đánh giá “biến động thị trường”, “thay đổi nhu cầu khách hàng” và điều chỉnh quy trình, xây dựng quy trình sản phẩm, dịch vụ mới.
Khi mở rộng mạng lưới cửa hàng, chủ cửa hàng truyền đạt kinh nghiệm cho người quản lý các cửa hàng khác. Từ đó, khái niệm “tri thức quy trình” xuất hiện và mọi thứ xoay quanh “phương pháp tổ chức hoạt động theo quy trình”.
2. Sự khác biệt giữa Tiến trình và Quy trình
Trong đời sống hàng ngày, “quy trình” thường được hiểu là thứ tự các bước thực hiện một hoạt động. Khi thực hiện công việc một mình, khái niệm này ít được quan tâm, nhưng khi có nhiều người tham gia, việc phân chia và làm rõ trách nhiệm đòi hỏi phải có quy trình. Quy trình cần quy định rõ ai làm gì, xong thì đến ai làm gì…
Ví dụ về quy trình nghiệp vụ thẩm định giá
Tuy nhiên, khái niệm “quy trình” ở đây chủ yếu đề cập đến các hoạt động và trật tự của chúng, chứ không quan tâm đến kết quả công việc và sự chuyển giao kết quả cho công đoạn tiếp theo. Đồng thời, quy trình cũng không miêu tả “nguyên vật liệu” đầu vào.
Trong ngữ cảnh của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, tiến trình (process) được định nghĩa là hoạt động hoặc tập hợp các hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra. Khái niệm “tiến trình” thường chỉ các hoạt động có quan hệ hoặc tương tác với nhau. Ví dụ, tiến trình “tín dụng” bao gồm các công việc ở nhiều phòng ban khác nhau để biến đổi đầu vào (nhu cầu vay vốn, tài sản đảm bảo, năng lực…) thành đầu ra (quyết định cho vay, số tiền, thời hạn…).
Nói đến “tiến trình” là nói đến các công việc liên quan để xử lý dữ liệu đầu vào và tạo ra kết quả đầu ra. Kết quả của tiến trình chính là sản phẩm, dịch vụ của tổ chức.
Khi xác định được đầy đủ các mối quan hệ giữa các tiến trình và biểu diễn chúng, ta có mô hình tiến trình (business process model). Việc xác định các mối quan hệ này là nền tảng quan trọng để tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc.
Trong quản lý, quy trình (procedure) được dùng để chỉ “cách thức” và “điều kiện” để thực hiện các tiến trình. Quy trình sẽ quy định rõ trình tự hoạt động, phương pháp, trách nhiệm, quyền hạn, năng lực cần thiết, thời gian, cơ sở hạ tầng, tiêu chuẩn hoạt động, hoạt động kiểm soát và yêu cầu hồ sơ.
Tóm lại:
- Tiến trình: Hoạt động hoặc tập hợp hoạt động để biến đầu vào thành đầu ra, mô tả quan hệ đầu ra – đầu vào và sự tương tác giữa các hoạt động.
- Quy trình: Tài liệu mô tả trình tự các bước được quy định để thực hiện công việc, thường mô tả ai làm gì, dùng cái gì để làm và phải làm như thế nào, nhưng không chú trọng vào việc mô tả xử lý cái gì thành cái gì, kết quả cần tạo ra là gì.
Cách tiếp cận theo quy trình đôi khi dẫn đến việc tổ chức có nhiều quy trình rời rạc, chồng chéo. Khi có vấn đề xảy ra, rất khó xác định nguyên nhân thực sự và khó tạo sự cộng tác giữa các bộ phận. Các bộ phận chú trọng thực hiện đúng quy trình mà không quan tâm đến chất lượng của cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Khái niệm tiến trình và cách tiếp cận theo tiến trình giúp kết nối các hoạt động trong tổ chức thành một hệ thống ăn khớp, thông suốt và dễ dàng phát hiện ra những điểm chưa ổn. Nó thể hiện rõ bản chất của tổ chức là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất.
Tuy nhiên, trong quản lý, các khái niệm này chủ yếu đề cập đến hoạt động xây dựng, thiết kế, ban hành, còn việc “thực thi” quy trình lại là một vấn đề khác. Chất lượng thực hiện quy trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là chất lượng “con người”. Đồng thời, việc giám sát hoạt động trong quy trình luôn là thách thức.
Với sự tiến bộ của công nghệ, việc chuyển đổi các khái niệm trong quản lý trở nên dễ dàng hơn. Các tiến trình có thể được mô tả, thiết kế, phân tích, mô phỏng bằng các công cụ đơn giản. Các quy trình không chỉ là quy định trên giấy tờ mà còn có thể được cài đặt, thực thi và giám sát bằng các bộ công cụ mạnh mẽ.
Từ những phân tích trên, cần thống nhất cách hiểu về “tiến trình” và “quy trình” trong ngữ cảnh ứng dụng công nghệ trong quản lý như sau:
Tiến trình là đối tượng của quản lý, trong khi quy trình là công cụ quản lý. Mỗi tiến trình bao gồm một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện theo trình tự để đạt được kết quả mong muốn. Các tiến trình là đối tượng nghiên cứu để thiết kế các luồng công việc hợp lý và hiệu quả, có thể tái sử dụng hoặc chỉnh sửa, thay thế dễ dàng. Điều này cho phép tổ chức thay đổi tiến trình đã có để đáp ứng nhu cầu thay đổi hoặc thêm sản phẩm, dịch vụ mới.
3. Tiến trình và Quy trình nghiệp vụ
Tiến trình nghiệp vụ (business process) là các tiến trình được sử dụng để mô tả hoạt động nghiệp vụ trong quản lý. Để ứng dụng công nghệ, người ta biểu diễn các tiến trình nghiệp vụ bằng ngôn ngữ mô hình hóa tiến trình. Biểu diễn của tiến trình thể hiện bằng một ngôn ngữ mô hình gọi là mô hình hay đặc tả của tiến trình. Quá trình biểu diễn một tiến trình thành một mô hình gọi là mô hình hóa tiến trình.
Nhờ đó, người quản lý có thể phân tích, thiết kế và mô phỏng hoạt động quản lý của tổ chức trên mô hình với sự giúp đỡ của các công cụ công nghệ, thay vì phải làm việc trực tiếp với các tiến trình nghiệp vụ trong điều kiện thực tế.
Quy trình nghiệp vụ là các tiến trình nghiệp vụ được định nghĩa, tổ chức, thể hiện và ban hành gắn với các điều kiện, ràng buộc cụ thể để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ trong tổ chức. Mỗi quy trình với những quy định cụ thể sẽ tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn chỉnh. Nói cách khác, quy trình là các tiến trình được vật lý hóa để cài đặt và đưa vào vận hành trên những hệ thống cụ thể. Các quy trình khi được ban hành sẽ được lưu trữ trong các kho quy trình ở các dạng tài liệu và là cơ sở để giám sát, theo dõi sản xuất kinh doanh và tái sử dụng khi cần thiết.
Quy trình và Tiến trình nghiệp vụ
Các tiến trình nghiệp vụ được phân tích, thiết kế và ban hành thành các quy trình bằng các hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ. Các hệ thống này sử dụng các quy trình để giám sát, theo dõi, đánh giá các hoạt động sản xuất, kinh doanh. Khác với các khái niệm trong quản lý, các quy trình ở đây không chỉ là một tập hồ sơ giấy tờ mà được “chạy” thực sự. Toàn bộ quá trình thực thi các quy trình được theo dõi, giám sát, điều chỉnh trên các hệ thống thông tin chuyên biệt. Và như vậy, các hoạt động sản xuất, kinh doanh sẽ được tổ chức thành các “quy trình” và thực hiện trên các hệ thống thông tin. Đây chính là phương pháp luận của hoạt động ứng dụng công nghệ trong quản lý theo định hướng tiến trình nghiệp vụ.
Phan Thanh Đức
Nguồn trích dẫn trong bài:
- Nguyen Van Vy và Phan Thanh Duc (2014), “Business Process Management – An Approach to Deploy the Web-Based Software”, Lecture Notes on Software Engineering, số 2, tập 3, tr 238-242, IACSIT Press.
- Viện Tiêu chuẩn Quốc gia, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007), Hệ thống quản lý chất lượng 9000:2007, Cơ sở và từ vựng, Hà Nội.