Quản trị chất lượng là một yếu tố then chốt, quyết định sự thành công của mọi tổ chức. Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về bản chất, vai trò, nguyên tắc và các triết lý quản trị chất lượng, giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hiểu một cách đơn giản, quản trị chất lượng là hoạt động quản trị chung, bao gồm việc:
- Đề ra mục tiêu chất lượng
- Xây dựng chính sách chất lượng
- Thực hiện các biện pháp như hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
Ảnh minh họa quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
Một số thuật ngữ quan trọng trong quản trị chất lượng cần lưu ý:
- Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hoặc nhắm tới liên quan đến chất lượng.
- Chính sách chất lượng: Ý định và định hướng chung của một tổ chức liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Hoạch định chất lượng: Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Hệ thống quản trị chất lượng: Hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Cải tiến chất lượng: Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Mục Lục
Quá Trình Phát Triển Của Quản Trị Chất Lượng
Quản trị chất lượng đã trải qua một quá trình phát triển dài, từ việc kiểm tra đơn thuần đến quản lý toàn diện và cải tiến liên tục.
- Những năm 1900: Quản trị chất lượng chủ yếu là hoạt động kiểm tra của công nhân trực tiếp sản xuất.
- Những năm 1920: Hoạt động kiểm tra chất lượng được chuyển giao cho các cai đội, triển khai trên diện rộng và toàn diện hơn.
- Những năm 1940: Kiểm soát chất lượng phát triển thành Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM).
- Những năm 1950: Hệ thống quản trị chất lượng TQM ra đời, đánh dấu bước tiến quan trọng trong quản trị chất lượng, được nhận thức sâu sắc và triển khai ở mọi khâu, mọi cấp, mọi lĩnh vực và đối với mọi người trong toàn công ty.
- Những năm 1960: Quản trị chất lượng toàn diện trở thành Cam kết Chất lượng Toàn diện (TQC).
- Hiện nay: Với sự phát triển của toàn cầu hóa, quản lý chất lượng toàn diện đã trở thành cải tiến chất lượng trên toàn công ty.
Sự thay đổi trong quan niệm và nhận thức về quản trị chất lượng đã tạo ra những thay đổi căn bản trong cách tiếp cận và thực hiện quản trị chất lượng.
Vai Trò Của Quản Trị Chất Lượng
Quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, người tiêu dùng và bản thân doanh nghiệp.
- Đối với nền kinh tế – xã hội: Tiết kiệm lao động xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế và uy tín của quốc gia.
- Đối với người tiêu dùng: Nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu, tiết kiệm chi phí và thời gian, nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng sản phẩm và quá trình sản xuất, tạo sức hấp dẫn thu hút người mua, tăng doanh thu và lợi nhuận, xây dựng uy tín và thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Một Số Triết Lý Về Quản Trị Chất Lượng
Các học giả hàng đầu thế giới như W. Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa và Taguchi đã đưa ra những triết lý khác nhau về quản trị chất lượng.
W.Edward Deming
Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản. Triết lý của ông tập trung vào việc giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục, thay vì chỉ kiểm tra hàng loạt.
Triết lý cơ bản: Khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm. Cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.
Deming đưa ra 14 điểm trong triết lý của mình, trở thành các hành động để các nhà quản lý cấp cao áp dụng:
- Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ.
- Nắm bắt các triết lý mới.
- Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lượng.
- Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng.
- Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống.
- Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ.
- Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại.
- Phá tan sự sợ hãi.
- Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban.
- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng.
- Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng.
- Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ.
- Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới.
- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh thực hiện 13 điểm trên.
Về cơ bản, 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:
- Sự nhất quán của mục tiêu
- Cải tiến không ngừng
- Sự hợp tác giữa các chức năng
Joseph Juran
Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng: Quản trị chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Kế hoạch hóa chất lượng: Nhận diện khách hàng, xác định nhu cầu của họ, tạo ra hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó, thiết lập mục tiêu chất lượng và thiết kế quy trình.
- Quản lý chất lượng: Quản lý các yếu tố cơ bản, xác định các biện pháp và phương pháp, thiết lập tiêu chuẩn thực hiện, đo lường và so sánh với tiêu chuẩn, và xem xét sự khác biệt.
- Cải tiến chất lượng: Chứng minh sự cần thiết phải cải tiến chất lượng, thiết lập các dự án cải tiến cụ thể, thành lập các nhóm chất lượng để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục.
Juran cũng đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng”, cho rằng chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng cũng giảm xuống.
Philip Crosby
Ảnh Philip Crosby, người có quan điểm "không sai lỗi" và "chất lượng là cho không"
Crosby có quan điểm “không sai lỗi” và “chất lượng là cho không”. Ông cho rằng cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu.
Crosby đưa ra 4 nội dung xác thực của quản trị chất lượng:
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu
- Chất lượng là sự phòng ngừa
- Tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi zero
- Để cải tiến chất lượng cần thực hiện chương trình 14 điểm.
14 điểm của Crosby bao gồm các bước từ làm rõ quyết tâm của lãnh đạo đến khuyến khích cải tiến cá nhân và nhóm, và liên tục lặp lại các bước để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng không bao giờ chấm dứt.
Nguyên Tắc Của Quản Trị Chất Lượng
Quản trị chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Đảm bảo định hướng khách hàng
- Coi trọng con người
- Thực hiện toàn diện và đồng bộ
- Thực hiện đồng thời các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
- Đảm bảo tính quá trình
Một Số Quan Điểm Lệch Lạc Trong Quản Trị Chất Lượng
Thực tế cho thấy, vẫn còn tồn tại một số quan điểm sai lệch về quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp.
- Quản trị chất lượng chỉ là hoạt động chung chung: Thực tế, quản trị chất lượng là hoạt động quản trị bao trùm lên tất cả các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp.
- Quản trị chất lượng chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát: Quản trị chất lượng hiện đại là quá trình “làm đúng ngay từ đầu”, không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo chất lượng mà còn phải đạt tới cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Vấn đề chi phí chất lượng chưa được coi trọng: Chi phí chất lượng cần được coi trọng đúng nghĩa để chương trình cải tiến chất lượng được triển khai hiệu quả.
Nhận thức đúng đắn về vai trò và vị trí của quản trị chất lượng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp triển khai thành công các chương trình cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh.