Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào các khách sạn, nhà hàng có thể tăng doanh thu một cách hiệu quả? Cross-selling, hay bán chéo, chính là một trong những “vũ khí” bí mật đó. Forbes đã chỉ ra rằng 59% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm được gợi ý mua kèm. Vậy cross-selling là gì và làm thế nào để áp dụng nó thành công trong ngành khách sạn? Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời chi tiết.
Mục Lục
Cross-selling Là Gì và Tại Sao Nó Quan Trọng?
Định nghĩa Cross-selling
Cross-selling (bán chéo) là kỹ thuật bán hàng, trong đó người bán giới thiệu thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ chính mà khách hàng đang quan tâm. Mục đích là khuyến khích khách hàng chi thêm tiền cho các sản phẩm khác, từ đó tăng doanh thu. Trong ngành khách sạn, cross-selling có thể là việc lễ tân gợi ý khách đặt phòng sử dụng thêm dịch vụ nhà hàng, spa, hoặc đưa đón sân bay.
cross sell là gì
Ví dụ, khi khách hàng đặt phòng, nhân viên lễ tân có thể khéo léo gợi ý: “Hiện tại nhà hàng của khách sạn đang có chương trình giảm 15% cho khách đặt phòng trước. Anh/Chị có muốn đặt bàn ngay bây giờ không ạ?” Hoặc “Sau chuyến bay dài, anh/chị có muốn thư giãn tại spa của chúng tôi với ưu đãi đặc biệt dành cho khách mới không?”
Phân biệt Cross-selling và Up-selling
Nhiều người nhầm lẫn giữa cross-selling và up-selling. Cả hai đều là kỹ thuật tăng doanh thu, nhưng khác nhau ở điểm:
- Up-selling: Bán sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn so với dự định ban đầu của khách hàng. Ví dụ, mời khách nâng cấp lên hạng phòng cao cấp hơn.
- Cross-selling: Bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ chính mà khách hàng đã chọn.
Việc lựa chọn áp dụng kỹ thuật nào (hoặc kết hợp cả hai) phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh và đối tượng khách hàng của từng khách sạn. Cả cross-selling và up-selling đều có lợi ích: tăng giá trị đơn hàng, tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi nhân viên bán hàng dựa trên nhu cầu của khách, họ sẽ tìm được những sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tạo ấn tượng tốt và sự hài lòng cao.
Bí Quyết Ứng Dụng Cross-selling Hiệu Quả Trong Khách Sạn
Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi bán chéo
Để cross-selling thành công, bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng:
- Đảm bảo đủ sản phẩm/dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần có sẵn các gói dịch vụ đi kèm hấp dẫn để giới thiệu cho khách hàng.
- Nắm vững thông tin sản phẩm: Nhân viên cần hiểu rõ về tất cả sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là những sản phẩm/dịch vụ nào có thể kết hợp với nhau.
- Sản phẩm bổ sung không quá phức tạp: Ưu tiên các sản phẩm dễ hiểu, dễ quyết định mua. Sản phẩm càng phức tạp, nhân viên càng mất thời gian giải thích và khách hàng càng khó đưa ra quyết định.
Thời điểm vàng để bán chéo
Thời điểm tiếp cận khách hàng là yếu tố then chốt. Theo Travel Tripper, chỉ 3% khách hàng đặt thêm dịch vụ (nhà hàng, spa…) khi đặt phòng. Vậy thời điểm nào là tốt nhất?
Gửi email trước khi khách đến (pre-arrival email) là một lựa chọn hiệu quả. Khách sạn có thể nhắc nhở về chuyến đi và giới thiệu các dịch vụ bổ sung một cách khéo léo. Ví dụ: “Để thuận tiện cho việc di chuyển, chúng tôi có dịch vụ đưa đón sân bay với giá ưu đãi. Anh/Chị có muốn đặt trước không ạ?”
cross sell là gì
Lưu ý: Các sản phẩm/dịch vụ cross-selling cần liên quan đến nhau. Ví dụ, khi khách gọi món ăn tối, gợi ý một chai rượu vang sẽ hợp lý hơn là gợi ý dịch vụ spa.
Sử dụng lời mời chào hấp dẫn
Những câu mời chào như “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này” hoặc “Những sản phẩm thường được mua chung với nhau” có thể tạo hiệu ứng tâm lý tích cực. Nó đánh vào tâm lý tin tưởng của khách hàng dựa trên lựa chọn của những người có sở thích tương đồng. Tuy nhiên, cần đảm bảo chỉ giới thiệu những sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra các chương trình ưu đãi
Khuyến mãi luôn là một công cụ kích cầu hiệu quả. Các chương trình như “Miễn phí giao hàng cho đơn hàng trên 200.000đ” hoặc “Mua 1 tặng 1” có thể thúc đẩy khách hàng mua thêm sản phẩm để được hưởng ưu đãi. Ngoài ra, phiếu giảm giá, tích điểm cho khách hàng thân thiết cũng là những lựa chọn tốt.
Tận dụng “Vật chất quyết định ý thức”
Đặt các sản phẩm bổ sung giá rẻ tại khu vực thanh toán hoặc cạnh các sản phẩm bán chạy là một chiến thuật quen thuộc trong bán lẻ. Trên website, hiển thị các sản phẩm liên quan có thể gợi nhớ cho khách hàng về những món đồ họ quên mua.
Nâng cấp website khách sạn
Website là một kênh bán hàng tiềm năng để thực hiện cross-selling. Thiết kế website sao cho các sản phẩm/dịch vụ tương đồng được hiển thị cạnh nhau. Sử dụng các mẫu câu gợi ý thông minh như “Để có trải nghiệm tốt nhất, hãy sử dụng chung với sản phẩm/dịch vụ…” Hoặc thiết lập các tùy chọn dựa trên đặc điểm của khách hàng. Ví dụ, nếu khách đặt phòng cho gia đình, gợi ý các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em.
Kết luận
Cross-selling là một kỹ thuật bán hàng mạnh mẽ giúp khách sạn tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách chuẩn bị kỹ lưỡng, lựa chọn thời điểm thích hợp, sử dụng lời mời chào hấp dẫn và tận dụng các chương trình ưu đãi, khách sạn có thể áp dụng cross-selling một cách hiệu quả. Nâng cấp website và đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công.
Tìm kiếm liên quan:
- Upselling là gì
- Upsell là gì
- Cross selling là gì
- Upsell and cross sell
Nội dung liên quan:
- Brand Identity là gì?
- Retailer là gì?
- Ngành F&B là gì?