Concierge là một bộ phận không thể thiếu trong các khách sạn cao cấp, đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên. Vậy concierge là gì và họ thực sự làm những công việc gì? Hãy cùng khám phá chi tiết về dịch vụ concierge khách sạn trong bài viết này.
Mục Lục
Concierge Là Gì? Tổng Quan Về Vị Trí Concierge Trong Khách Sạn
Định nghĩa Concierge
Concierge là một bộ phận thuộc khối tiền sảnh của khách sạn, chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Từ “concierge” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu mang nghĩa là “người gác cổng” hoặc “người phụ trách thắp nến” trong các cung điện. Theo từ điển tiếng Anh, concierge là người cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tiện nghi tối đa trong suốt thời gian lưu trú.
Concierge là gì? (Nguồn ảnh: Internet)
Chức năng và Nhiệm vụ của Concierge trong Khách Sạn
Bộ phận concierge đóng vai trò là “đại sứ” của khách sạn, là những người đầu tiên tiếp xúc và tạo ấn tượng với khách hàng. Họ cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, từ những việc nhỏ nhất đến những dịch vụ phức tạp hơn. Dịch vụ concierge vô cùng đa dạng, bao gồm:
- Hỗ trợ di chuyển: Sắp xếp xe đưa đón sân bay, thuê xe, đặt taxi.
- Cung cấp thông tin: Giới thiệu địa điểm vui chơi, giải trí, ăn uống, mua sắm nổi tiếng.
- Hỗ trợ hành lý: Mở cửa, khuân vác hành lý, giữ hành lý.
- Liên lạc và truyền tin: Chuyển tin nhắn, thư từ, bưu phẩm đến phòng khách.
- Hướng dẫn: Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng và khu vực công cộng.
- Đảm bảo an ninh: Phối hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách.
Chi Tiết Công Việc Của Các Vị Trí Trong Bộ Phận Concierge
Để đảm bảo dịch vụ concierge hoạt động trơn tru và hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các vị trí khác nhau trong bộ phận. Dưới đây là mô tả chi tiết công việc của từng vị trí:
Trưởng Bộ Phận Concierge
Trưởng bộ phận concierge đóng vai trò quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Giám sát: Theo dõi và đôn đốc công việc liên quan đến hành lý, thư từ, bưu phẩm, dịch vụ đưa đón khách.
- Quản lý nhân sự: Phân công lịch làm việc, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Cập nhật thông tin: Nắm bắt thông tin về các địa điểm ăn uống, vui chơi, giải trí, sự kiện đang diễn ra trong khu vực.
- Đảm bảo vệ sinh và an ninh: Duy trì vệ sinh và an ninh tại khu vực tiền sảnh và mặt tiền khách sạn.
- Báo cáo: Báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận lên cấp trên.
Trưởng Nhóm Hành Lý
Trưởng nhóm hành lý chịu trách nhiệm quản lý và điều phối công việc của nhân viên hành lý, đảm bảo hành lý của khách hàng được vận chuyển và bảo quản an toàn. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Giám sát: Giám sát hoạt động phục vụ khách, điều động nhân viên làm việc.
- Tiếp nhận và xử lý thông tin: Trả lời điện thoại, ghi chép các cuộc gọi liên quan đến hành lý.
- Hỗ trợ quản lý: Hỗ trợ sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
- Thực hiện công việc: Tiếp nhận và cấp phiếu hành lý, thực hiện công việc của nhân viên hành lý khi cần thiết.
Nhân Viên Hành Lý
Nhân viên hành lý thuộc bộ phận concierge (Nguồn ảnh: Internet)
Nhân viên hành lý là người trực tiếp vận chuyển và bảo quản hành lý của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Vận chuyển hành lý: Vận chuyển hành lý cho khách khi nhận phòng, trả phòng hoặc chuyển phòng.
- Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
- Lưu giữ hành lý: Lưu giữ hành lý trong kho.
- Hướng dẫn khách: Hướng dẫn khách lên phòng, giới thiệu cách sử dụng các thiết bị trong phòng.
- Hỗ trợ: Thay thế nhân viên mở cửa khi cần thiết.
- Quản lý thông tin: Quản lý các bảng thông tin hướng dẫn ở khu vực sảnh.
Nhân Viên Cung Cấp Thông Tin
Nhân viên cung cấp thông tin là người cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, giúp khách hàng có một kỳ nghỉ thú vị và đáng nhớ. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về các hoạt động trong ngày của khách sạn, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ ăn uống, giải trí.
- Hỗ trợ đặt dịch vụ: Đặt vé máy bay, tàu, xe, đặt bàn ăn cho khách.
- Thu thập ý kiến phản hồi: Khuyến khích khách điền vào mẫu góp ý hoặc tổng hợp ý kiến đóng góp của khách.
- Giải quyết khiếu nại: Tham gia giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
Nhân Viên Đưa Đón Khách Tại Sân Bay
Nhân viên đưa đón khách tại sân bay là người đón và tiễn khách tại sân bay, đảm bảo khách hàng có một hành trình thuận lợi và thoải mái. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Cập nhật thông tin: Cập nhật thông tin về các chuyến bay đến và đi, thông tin về khách hàng.
- Đưa đón khách: Đưa đón khách từ sân bay, bến tàu hoặc những địa điểm khác theo yêu cầu của khách.
- Hướng dẫn khách: Hướng dẫn khách ra bãi xe, giới thiệu các thiết bị trong xe.
Nhân Viên Mở Cửa
Nhân viên mở cửa là người đón tiếp khách hàng tại cửa khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Mở cửa: Mở cửa và chào đón khách ra vào khách sạn.
- Hỗ trợ di chuyển: Giúp khách lên xuống xe.
- Hỗ trợ hành lý: Hỗ trợ sắp xếp hành lý khi khách lên xuống xe.
Nhân Viên Valet
Nhân viên valet là người hỗ trợ khách hàng đỗ xe và lấy xe, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
- Đỗ xe: Hỗ trợ giữ xe, cho xe vào đúng nơi quy định, ghi nhận thông tin vào sổ.
- Trả xe: Đưa biên nhận gửi xe cho khách, gọi nhân viên mang xe đến trả cho khách.
Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về concierge là gì và vai trò quan trọng của bộ phận này trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.