Cold call, hình thức quảng cáo qua điện thoại, vẫn tồn tại trong các lĩnh vực như tài chính, bảo hiểm, bất động sản. Tuy nhiên, với những quy định pháp luật mới, liệu đây có còn là phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả để doanh nghiệp đầu tư?
Mục Lục
Cold Call Là Gì?
Cold call (gọi điện ngẫu nhiên) là cách tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng các cuộc gọi chào hàng hoặc tư vấn sản phẩm. Mục tiêu thường là chốt đơn hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Tuy nhiên, những cuộc gọi bất ngờ này thường có tỷ lệ chuyển đổi thấp, với xác suất thành công trung bình của nhân viên tư vấn kỳ cựu chỉ khoảng 2.5% cho việc hẹn gặp khách hàng.
Điều này có nghĩa là sau 8 giờ gọi điện liên tục, một nhân viên tư vấn chỉ có thể hẹn gặp được một khách hàng. Hơn nữa, số lượng người thực sự đến gặp và chuyển đổi thành khách hàng thực tế còn ít hơn nhiều!
Vậy tại sao một phương pháp với tỷ lệ chuyển đổi thấp như vậy vẫn được nhiều ngành sử dụng?
Vì Sao Doanh Nghiệp Vẫn Sử Dụng Cold Call?
Liệu cold call có đáng để kiên trì khi bạn chỉ có một cuộc hẹn mỗi ngày và chỉ một người chuyển đổi thành khách hàng trong một tháng?
Tuy nhiên, nếu một khách hàng chuyển đổi thành công mang lại giá trị lớn, không chỉ trong giao dịch ban đầu mà còn kéo dài trong nhiều tháng hoặc năm sau, thì sao? Hãy xem xét ngành bất động sản với mức hoa hồng hấp dẫn. Ngay cả khi tỷ lệ thành công chỉ 1-2%, nhiều nhân viên tư vấn vẫn thấy nỗ lực bỏ ra là xứng đáng.
Mặc dù cold calling có những hạn chế, nhiều doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào nó vì:
- Đặc thù mô hình kinh doanh: Tỷ lệ chuyển đổi thấp vẫn đủ bù đắp chi phí, như trong bất động sản, bảo hiểm hoặc B2B.
- Dễ dàng tìm kiếm đối tượng mục tiêu: Điều này giúp tăng tỷ lệ thành công, ví dụ như danh sách học sinh lớp 12 cho các trường đại học.
Vì vậy, cold calling vẫn có thể hiệu quả nếu được sử dụng đúng cách trong một số lĩnh vực.
Alt: Nhân viên tư vấn thực hiện cuộc gọi cold call tại văn phòng, trên bàn làm việc có điện thoại và tài liệu, thể hiện sự tập trung.
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thành Công Của Cuộc Gọi Tư Vấn
Trước đây, thành công của cold call phụ thuộc vào hai yếu tố chính:
-
Mức độ tiềm năng của danh sách gọi điện:
Nếu danh sách khách hàng thực sự tiềm năng và có nhu cầu, khả năng “chốt sale” sẽ khá cao nếu tiếp cận đúng thời điểm.
Ví dụ, trong ngành mẹ và bé, khi doanh nghiệp mua dữ liệu từ các phòng khám, xác suất tiếp cận phụ nữ mang thai là 100%. Mời họ tham gia hội thảo hoặc workshop để tư vấn và giới thiệu sản phẩm có thể mang lại hiệu quả bán hàng tốt.
Tuy nhiên, danh sách khách hàng mua từ bên thứ ba không phải lúc nào cũng tiềm năng, đặc biệt trong các ngành như bất động sản, bảo hiểm hoặc cho vay. Làm thế nào để tìm đúng đối tượng dựa trên hành vi giả định? Ngay cả khi bạn xác định rõ đối tượng mục tiêu qua ngân sách chi tiêu hàng tháng hoặc hàng năm, không có gì đảm bảo danh sách mua về sẽ đáp ứng 100% kỳ vọng.
Bạn không thể kiểm chứng tính mới, độ chính xác của danh sách. Nếu sai đối tượng ngay từ đầu, mọi nỗ lực đều vô nghĩa!
-
Khả năng thuyết phục và duy trì hội thoại của nhân viên tư vấn:
Khả năng thuyết phục là kỹ năng riêng của mỗi cá nhân, mặc dù có những kịch bản và gợi ý có thể giúp tăng tỷ lệ thành công. Với sự duyên dáng trong giao tiếp và kinh nghiệm ứng biến, tiếp cận đúng người, đúng thời điểm và tư vấn đúng vấn đề sẽ giúp quá trình chốt đơn hàng diễn ra suôn sẻ hơn. Chắc hẳn bạn đã từng gặp những cuộc gọi mà bạn không thể gác máy!
Tuy nhiên, những cuộc gọi sai người, sai thời điểm và sai nội dung đang khiến cold call trở nên phiền toái. Sự ra đời của luật mới đang gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp.
Đạo Luật Mới Buộc Doanh Nghiệp Phải Thay Đổi Cold Call
Gọi điện cho đúng đối tượng đang có nhu cầu và tư vấn đúng nội dung thông qua lắng nghe là những yếu tố làm cho cold call hiệu quả. Tuy nhiên, 98% cuộc gọi thông thường không đáp ứng những tiêu chí này, dẫn đến việc gọi điện chào hàng thường bị xem là phiền phức!
Trong bài viết “5 lý do khiến gọi điện quảng cáo theo cách truyền thống không còn hiệu quả trong thời đại số”, Digit Matter đã đề cập đến 5 nguyên nhân chính khiến người nhận điện thoại không kiên nhẫn quá 1-2 phút:
- Khách hàng không biết bạn là ai: Danh sách khách hàng mục tiêu được mua từ bên thứ ba, họ chưa từng tiếp xúc hoặc biết đến thương hiệu của bạn.
- Doanh nghiệp không biết khách hàng quan tâm đến điều gì: Bạn không có nhiều thông tin về nhu cầu thực sự của đối tượng và họ cũng không sẵn sàng chia sẻ cho những người không đủ tin cậy!
- Nói quá nhiều thay vì lắng nghe: Tâm lý sợ mất cơ hội khiến nhiều nhân viên tư vấn nói liên tục cho đến khi kết thúc “kịch bản” tư vấn.
- Cuộc gọi không bao giờ kết thúc nếu nhân viên tư vấn không đạt được mục tiêu.
- Quá tập trung vào mục tiêu bán sản phẩm/dịch vụ trong cuộc gọi quảng cáo: Trong khi khách hàng hoàn toàn có thể kiểm chứng thông tin sản phẩm/dịch vụ trên các kênh digital!
Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ngày càng được chú trọng, cold call truyền thống đang đi ngược lại xu thế. Do đó, từ 1/10/2020, một đạo luật mới về gọi điện quảng cáo đã có hiệu lực: phạt hành chính đối với các tin nhắn và cuộc điện thoại “spam” khi không được phép!
Đây là khởi đầu của một kỷ nguyên quảng cáo tự nhiên hơn và không còn những cuộc “cold call phiền nhiễu”!
Alt: Một người đang tỏ vẻ khó chịu khi nhận cuộc gọi trên điện thoại, biểu cảm cau có, tay che miệng thể hiện sự bực mình.
Doanh Nghiệp Cần Thay Đổi Tư Duy Về Quảng Cáo Qua Điện Thoại
Nếu không được gọi điện hoặc nhắn tin khi chưa được phép, làm thế nào để các cuộc điện thoại thương hiệu được chào đón?
Câu trả lời nằm ở Chiến lược Inbound Marketing: Phương pháp thu hút khách hàng một cách tự nhiên thông qua các giai đoạn chăm sóc và tư vấn với nội dung thiết thực, không mang tính chất bán hàng trực tiếp nhưng vẫn hướng đối tượng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp!
Với phương pháp này, cold call sẽ có những thay đổi so với hiện tại:
Tập Trung Vào Tương Tác Giá Trị Cho Đối Tượng Mục Tiêu
Cold call thường được sử dụng trong giai đoạn đầu của hành trình khách hàng – giới thiệu thương hiệu – nhưng đa phần nhân viên tư vấn đều muốn chốt đơn hàng ngay. Đối với các sản phẩm/dịch vụ giá trị lớn, cần xây dựng lòng tin trước khi giao dịch, đây là điều tối kỵ.
Vì vậy, cold call chỉ nên được sử dụng ở giai đoạn “cân nhắc” trong hành trình khách hàng khi họ đã tiếp xúc, tìm hiểu và thực sự có nhu cầu. Lúc này, thay vì để họ bế tắc trong việc lựa chọn, hãy giúp đỡ họ một cách tự nhiên nhất bằng thông tin và nội dung phù hợp.
Chăm Sóc Đối Tượng Mục Tiêu Dựa Trên Bức Tranh Tổng Quát
Sai lầm của nhiều doanh nghiệp là tiếp cận đối tượng mục tiêu và chào bán sản phẩm/dịch vụ mà không có cái nhìn sâu sắc về những gì họ thực sự mong muốn. Ví dụ, bạn đang cố gắng thuyết phục sinh viên học tiếng Anh trong khi họ đã có bằng IELTS 8.0. Dù cùng thuộc nhóm đối tượng tiềm năng, nhưng nhu cầu của họ đã khác.
Vậy làm thế nào để có được bức tranh toàn diện về đối tượng đang giao tiếp?
Trước hết, hãy ngừng mua danh sách khách hàng, vì đây là nguyên nhân khiến nhiều người ngày càng ác cảm với cuộc gọi quảng cáo. Thay vào đó, hãy sử dụng các hoạt động inbound marketing để tự xây dựng danh sách khách hàng và theo dõi họ trên suốt hành trình tiếp xúc, từ khi họ mới vào website, để lại thông tin, đọc email đến các cuộc hội thoại trên livechat.
Để làm được điều đó, bạn có thể cần đến sự giúp đỡ của CRM – hệ thống quản trị và phân tích dữ liệu có khả năng tích hợp thông tin từ nhiều nền tảng quảng cáo khác nhau trên một giao diện duy nhất, làm tiền đề cho nhiều hoạt động quảng bá!
→ Tìm hiểu thêm thông tin về hệ thống CRM để có cái nhìn sâu hơn về cách ứng dụng các hệ thống này!
Alt: Giao diện phần mềm CRM trên máy tính, hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác và dữ liệu cá nhân.
Gọi Đúng Người, Đúng Lúc
Khi khách hàng để lại thông tin trên website của bạn, đó là sự đồng ý ngầm cho phép bạn gọi điện cho họ. Tuy nhiên, gọi điện một cách ngẫu hứng không chỉ gây khó chịu cho người nghe mà còn vô tình đẩy những đối tượng thực sự tiềm năng ra xa. Vì vậy, song song với việc gọi đúng người, doanh nghiệp cần gọi đúng thời điểm! Để làm được điều đó, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng một hệ thống lead scoring!
Lead scoring là hệ thống vận hành dựa trên dữ liệu thu thập từ CRM. Hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp “lượng hóa” cơ hội chuyển đổi của từng đối tượng trong danh sách khách hàng dựa trên 2 cơ chế:
- Cộng điểm khi lead hội tụ các đặc trưng của một khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu quá khứ – chẳng hạn xem trang báo giá nhiều hơn 3 lần.
- Trừ điểm khi lead vi phạm các tiêu chí làm giảm tỷ lệ chuyển đổi – ví dụ: không đọc email hơn 1 tháng!
Tổng điểm sẽ được cộng dồn sao cho đạt ngưỡng tối thiểu để có thể nhấc máy gọi điện, hoặc tổng điểm giảm tới đáy – dấu hiệu của việc cơ hội chuyển đổi hầu như bằng 0!
Để có góc nhìn rộng hơn về hệ thống lead scoring, tìm hiểu thêm tại:
- Lead Scoring là gì? 5 bước xây dựng hệ thống lead scoring giúp tối ưu hiệu suất tư vấn, chuyển đổi
- Hệ thống quản trị leads: Tinh gọn danh sách để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành sales!
- Qualified lead là gì? Vì sao phần mềm quản lý chất lượng lead quan trọng trong tối ưu hiệu quả marketing?