Click-and-mortar (còn gọi là bricks-and-clicks, tạm dịch: nhấp chuột và gạch vữa) là mô hình kinh doanh kết hợp giữa hoạt động ngoại tuyến truyền thống (cửa hàng vật lý – “gạch vữa”) và hoạt động trực tuyến (website, ứng dụng – “nhấp chuột”). Các công ty áp dụng mô hình này thường sở hữu cả trang web bán hàng trực tuyến và hệ thống cửa hàng thực tế.
Mô hình click-and-mortar mang đến cho khách hàng lợi thế của cả hai hình thức: sự nhanh chóng, tiện lợi của giao dịch trực tuyến và sự tin cậy, trải nghiệm trực tiếp của dịch vụ truyền thống. Nhờ đó, các doanh nghiệp này có khả năng cạnh tranh cao hơn so với những doanh nghiệp chỉ hoạt động theo mô hình “gạch vữa” truyền thống.
Ngày nay, gần 70% người tiêu dùng sử dụng Internet trong quá trình mua sắm để tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánh giá cả hoặc thực hiện thanh toán. Nắm bắt được cơ hội này, nhiều nhà bán lẻ lớn đã phát triển các kênh trực tuyến để hỗ trợ và bổ sung cho hệ thống cửa hàng vật lý của họ. Khách hàng có thể dễ dàng mua sắm thông qua trang web, thanh toán trực tuyến và lựa chọn nhận hàng tại nhà hoặc đến trực tiếp cửa hàng để nhận.
Một số nhà bán lẻ còn tận dụng dữ liệu khách hàng và hệ thống Wi-Fi tại cửa hàng để tương tác với khách hàng ngay khi họ đang mua sắm. Họ có thể gửi các ưu đãi đặc biệt hoặc hướng dẫn khách hàng đến các khu vực sản phẩm mà họ quan tâm. Đối với các mặt hàng cao cấp như quần áo hàng hiệu, trang sức hoặc TV màn hình phẳng, nhiều người mua sắm vẫn thích đến tận cửa hàng để trực tiếp “sờ tận tay, nhìn tận mắt” sản phẩm trước khi quyết định đặt hàng trực tuyến sau đó.
Ưu Điểm Vượt Trội Của Mô Hình Click-and-Mortar
Các nhà bán lẻ click-and-mortar có lợi thế lớn nhờ việc khách hàng có thể trực tiếp xem và trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng. Họ có thể sử dụng cửa hàng làm điểm tập kết cho các đơn hàng trực tuyến, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu khi muốn nhận hàng ngay. Phương thức “đặt hàng trực tuyến, nhận tại cửa hàng” (buy online, pick up in store – BOPIS) giúp khách hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển và đồng thời tăng lưu lượng khách hàng đến các cửa hàng vật lý.
Sự kết hợp giữa kênh trực tuyến và ngoại tuyến trong chiến lược bán hàng đa kênh (omnichannel) mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm toàn diện và nâng cao, với nhiều lựa chọn, sự linh hoạt, tiện lợi và dịch vụ hỗ trợ tốt hơn.
Ngược lại, các nhà bán lẻ thuần trực tuyến (pure-play online retailers) khi mở thêm cửa hàng vật lý sẽ nhận thấy sự gia tăng đáng kể trong lưu lượng truy cập trang web, đồng thời giảm chi phí cho các hoạt động digital marketing.
Trong nhiều trường hợp, các cửa hàng vật lý hoạt động như một “showroom” trưng bày sản phẩm, cho phép khách hàng dùng thử, kiểm tra kích cỡ quần áo hoặc giày dép trước khi quyết định mua trực tuyến. Các cửa hàng thường trang bị các ki-ốt web để khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến ngay tại chỗ. Điều này đặc biệt hữu ích với những khách hàng còn e ngại khi mua một số sản phẩm nhất định từ các nhà bán lẻ trực tuyến hoàn toàn. Sự hiện diện vật lý của cửa hàng cũng giúp các công ty xây dựng và củng cố nhận diện thương hiệu, tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Tóm lại, mô hình click-and-mortar là một giải pháp hiệu quả giúp các doanh nghiệp tận dụng tối đa lợi thế của cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.