Đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một hoạt động quan trọng. Mục đích của việc này là đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó giúp các cơ quan nắm bắt được mong muốn của người dân, tổ chức và có biện pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của họ.
Việc đo lường sự hài lòng tập trung vào 5 yếu tố chính trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công:
- Tiếp cận dịch vụ: Mức độ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ hành chính.
- Thủ tục hành chính: Sự đơn giản, rõ ràng và tuân thủ quy định của các thủ tục.
- Công chức: Thái độ, năng lực và hiệu quả làm việc của đội ngũ công chức.
- Kết quả dịch vụ: Tính chính xác, đầy đủ và công bằng của kết quả dịch vụ.
- Tiếp nhận và giải quyết góp ý: Khả năng tiếp nhận, xử lý và phản hồi các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị từ người dân và tổ chức.
Nội dung đo lường bao gồm nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng và kỳ vọng của người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công.
Mục Lục
Các Tiêu Chí Đánh Giá Chi Tiết
Để đánh giá một cách toàn diện, các tiêu chí được phân loại theo từng nội dung đo lường:
1. Nhận định của Người Dân, Tổ Chức
- Cơ quan trực tiếp giải quyết công việc.
- Kênh thông tin để biết về cơ quan và thủ tục hành chính.
- Số lần đi lại để giải quyết công việc.
- Việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu hoặc gợi ý nộp thêm tiền.
- Việc cơ quan có đảm bảo đúng hẹn hay không, thông báo và xin lỗi khi trễ hẹn.
- Sự phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ hành chính công.
2. Sự Hài Lòng của Người Dân, Tổ Chức
a. Về Tiếp Cận Dịch Vụ:
- Trụ sở cơ quan có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy.
- Có đủ chỗ ngồi cho người dân, tổ chức.
- Trang thiết bị đầy đủ và dễ sử dụng.
b. Về Thủ Tục Hành Chính:
- Thủ tục được niêm yết công khai, dễ thấy và đầy đủ.
- Thành phần hồ sơ và mức phí/lệ phí đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết đúng quy định.
c. Về Công Chức Trực Tiếp Giải Quyết Công Việc:
- Thái độ giao tiếp lịch sự, chú ý lắng nghe ý kiến.
- Trả lời, giải đáp đầy đủ, dễ hiểu.
- Hướng dẫn kê khai hồ sơ một cách rõ ràng, giúp người dân hoàn thiện hồ sơ chỉ trong một lần.
- Giải quyết công việc đúng quy định.
d. Về Kết Quả Dịch Vụ:
- Kết quả phù hợp với quy định, đầy đủ thông tin và chính xác.
- Đảm bảo tính công bằng.
e. Về Tiếp Nhận, Giải Quyết Góp Ý, Phản Ánh, Kiến Nghị:
- Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý.
- Người dân dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh.
- Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các ý kiến.
- Thông báo kịp thời kết quả xử lý.
3. Sự Mong Đợi của Người Dân, Tổ Chức
- Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng biết đến cơ quan.
- Cải thiện cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiết bị.
- Tăng cường công khai, minh bạch thủ tục hành chính.
- Tăng cường tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua đường bưu điện.
- Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.
- Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết.
- Giảm phí/lệ phí dịch vụ công.
- Cải thiện thái độ và tinh thần phục vụ của công chức.
- Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức.
- Bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý dễ dàng, thuận tiện hơn.
- Tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý kịp thời, tích cực.
Phương Pháp Thu Thập Thông Tin và Xây Dựng Chỉ Số Hài Lòng (SIPAS)
Thông tin được thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học, chọn mẫu ngẫu nhiên trên phạm vi 63 tỉnh thành. Đối tượng là người dân và tổ chức đã trực tiếp giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước.
Kết quả đo lường được phản ánh qua bộ Chỉ số hài lòng (SIPAS), bao gồm chỉ số về nhận định, sự hài lòng và sự mong đợi của người dân và tổ chức, được biểu thị dưới dạng tỷ lệ phần trăm.
Tổ Chức Thực Hiện
Bộ Nội vụ là cơ quan thường trực của Chính phủ, chủ trì triển khai SIPAS. Bộ phối hợp với các cơ quan, tổ chức liên quan để thực hiện các hoạt động như ban hành kế hoạch, ký kết chương trình phối hợp, hợp đồng với các đơn vị thực hiện, và hướng dẫn, kiểm tra, giám sát quá trình triển khai.
Kết Quả Đo Lường Sự Hài Lòng: Đánh Giá và Phân Tích
Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được tổng hợp và phân tích hàng năm. Dưới đây là một số kết quả đáng chú ý từ các năm 2017, 2018 và 2019:
Nhận Định Chung
- Mức độ hài lòng tăng dần: Nhìn chung, mức độ hài lòng của người dân và tổ chức có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2019, tỷ lệ hài lòng đạt 84,45%, tăng so với 82,99% năm 2018 và 80,90% năm 2017.
- Chất lượng dịch vụ cải thiện: Các yếu tố như tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức, kết quả dịch vụ và việc tiếp nhận, xử lý ý kiến đều có sự cải thiện.
- Ít phiền hà, sách nhiễu: Người dân và tổ chức ngày càng ít gặp phải tình trạng đi lại nhiều lần, trễ hẹn hoặc bị phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết công việc.
Chi Tiết Theo Từng Yếu Tố
- Tiếp cận dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng tăng mạnh nhất, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong việc tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ công.
- Thủ tục hành chính: Mức độ hài lòng tăng, nhưng vẫn còn dư địa để tiếp tục đơn giản hóa và minh bạch hóa.
- Công chức: Thái độ phục vụ và năng lực của công chức được đánh giá cao hơn, tuy nhiên cần tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao.
- Kết quả dịch vụ: Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất, cho thấy sự chính xác, đầy đủ và công bằng của kết quả dịch vụ.
- Tiếp nhận, xử lý góp ý: Đây là yếu tố còn hạn chế, cần được quan tâm và cải thiện để tạo kênh thông tin phản hồi hiệu quả giữa người dân và cơ quan nhà nước.
Sự Mong Đợi của Người Dân
Người dân và tổ chức mong đợi nhất vào việc:
- Mở rộng các hình thức thông tin: Giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ công.
- Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Giảm bớt rườm rà, phức tạp.
- Rút ngắn thời gian dịch vụ công: Tiết kiệm thời gian và công sức.
Tồn Tại và Hạn Chế
Bên cạnh những kết quả tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục:
- Sự khác biệt giữa các địa phương: Mức độ hài lòng của người dân có sự chênh lệch khá lớn giữa các tỉnh, thành phố.
- Ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế: Tỷ lệ người dân tiếp cận thông tin và sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn thấp so với mục tiêu.
- Một số yếu tố chưa được cải thiện đáng kể: Tình trạng đi lại nhiều lần, trễ hẹn, thiếu thông báo và xin lỗi vẫn còn xảy ra.
- Tiếp nhận, xử lý góp ý chưa hiệu quả: Tỷ lệ hài lòng về yếu tố này còn thấp và có xu hướng giảm.
Đề Xuất và Kiến Nghị
Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, cần thực hiện các giải pháp sau:
- Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ:
- Tiếp tục quan tâm, chỉ đạo và bố trí nguồn lực cho việc đo lường sự hài lòng.
- Chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương sử dụng hiệu quả kết quả SIPAS để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Biểu dương, khen thưởng các đơn vị làm tốt và xử lý các đơn vị chưa đáp ứng yêu cầu.
- Đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính và kết quả SIPAS.
- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ và UBND các tỉnh, thành phố:
- Sử dụng hiệu quả kết quả SIPAS để xác định các vấn đề cần cải thiện.
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động, giải pháp khắc phục tồn tại.
- Tăng cường kiểm tra, đánh giá và xử lý các vi phạm.
- Xây dựng văn hóa ứng xử, phục vụ người dân theo hướng lấy người dân làm trung tâm.
- Cơ quan thông tin, truyền thông:
- Tăng cường thông tin, tuyên truyền về SIPAS và kết quả cải cách hành chính.
- Đưa tin về những việc làm tốt và chưa tốt trong cung ứng dịch vụ công.
- Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam:
- Phối hợp hiệu quả với Bộ Nội vụ trong việc đo lường sự hài lòng.
- Tăng cường giám sát và phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ công.
- Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam:
- Phối hợp hiệu quả với Bộ Nội vụ trong việc điều tra xã hội học SIPAS.
- Đảm bảo tính trung thực, khách quan của kết quả điều tra.
Việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức là một công cụ quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Bằng cách lắng nghe ý kiến của người dân, các cơ quan nhà nước có thể xác định được những vấn đề cần giải quyết và thực hiện các biện pháp cải tiến phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân đối với chính quyền.